‘Ce-i ăla Yahoo!Answers?’ sau ‘Au ce căuta site-urile de Q&A în comunicarea organizațională?’
Yahoo!Answers este momentan cea mai mare platformă de Q&A de pe internet. Cu 350.000 de vizitatori noi pe zi, 243 de vizitatori pe minut și aproape nici un fel de sistem de moderare sau controlare – oferă toate ingredientele pentru haos neîndurător: anonimat, întrebări ridicole, cititori creduli și respondenți sarcastici.
Tehnic, Yahoo!Answers este o pagină de tip întrebări și răspunsuri (Q&A) lansată de Yahoo! în iulie 2005. Pagina e bazată pe UGC, deci pe comunitate – toate întrebările sunt puse și răspunse de către utilizatori. Participarea e încurajată prin un sistem de acordare de puncte în momentul în care răspunsul este de calitate. Tot comunitatea votează care răspunsuri sunt relevante și care ofensatoare.
Până acum, Yahoo!Answers nu a avut nici o secțiune de experți, experți voluntari sau lideri desemnați. Utilizatorii cresc în rang prin voturi la adresa răspunsurilor lor – voturi multe – rang înalt – autoritate mare. Se presupune că sistemul este corect, deoarece identitatea respondentului nu este divulgată înainte de încheierea voturilor. Astfel, votul este pus doar pe baza relevanței răspunsului.
Totuși, ghici care e compania dintre cei doi respondenți de mai jos?
Mulți utilizatori consideră platforma un instrument rapid și de încredere pentru a găsi informații – 200milioane de utilizatori nu pot să se înșele!
Însă un studiu al grupului de cercetare GroupLens Research din Minnesota, care și-a propus să măsoare raportul dintre întrebări și răspunsuri informaționale și conversaționale a arătat clar – doar 65% din afirmații sunt informaționale, iar restul de 35% e zgomot, discuții personale, fără valoare arhivabilă.
(Studiul e atașat în format .pdf și arată foarte detaliat cum s-a ajuns la astfel de cifre) Deci deși e cerere pentru conținut de calitate, oferta șchiopătează în urmă.
Aici a încercat să inoveze în cel mai profitabil mod Yahoo!Answers. Spre diferență de susținere din partea unor experți plătiți (de ei sau de utilizatori) sau experți voluntari – Yahoo! a deschis oferta companiilor prin programul Knowledge Partners.
Sistemul este gratis din câte am găsit (însă anumite categorii pot fi sponsorizate) și permite organizațiilor să își împărtășească cunoștințele dintr-un domeniu cu comunitatea Yahoo!Answers prin răspunderea la întrebările lor. Organizațiile participante primesc un profil branded, cu logo și link către site-ul oficial, plus o insignă care îi diferențiează de membrii normali pentru a le spori credibilitatea.
Fără îndoială că un astfel de parteneriat oferă multe beneficii unei organizații. Au șansa să interacționeze cu o comunitate într-un mod folositor și legitim – oferind informații relevante în mod neintruziv. Însă nu înțeleg ce oferă proiectul Knowledge Partners comunității sau organizațiilor în plus față de conturile normale – în afară de câțiva pixeli customizabili? (care ar fi de folos și utilizatorilor normali, btw – grafic, profilurile Yahoo! sunt foarte dezolante)
Și deci, funcționează?
Un lucru sigur funcționează, și anume, calitatea răspunsurilor companiilor. Haideți să comparăm raportul ‘best answers’ – ‘other answers’ între companii și utilizatori normali.
Am ales de pe Leaderboardul global primii 3 contribuitori: toți trei cu peste 100.000 de întrebări răspunse. Pe locul 1, stephen k are cel mai mare procent de ‘best answers’ din categoria acestor ‘heavy respondents’ – 42%. Pe următoarele două locuri, procentul scade la 7%, respectiv 9%. Companiile le-am ales aleatoriu din categoria Knowledge Partners. Și se pare că companiile se străduiesc să răspundă frumos și fără reclamă, căci cu tot cu anonimizarea răspunsurilor înainte de votare, procentele lor sunt 47%, 83% și 93% pentru Dell. Deși, trebuie luat în vedere că companiile au sub 1.000 de răspunsuri date.
Un exemplu de uz corect al site-urilor de Q&A este Quicken Loans. Recunoscând faptul că mulți clienți fac cercetare online înainte de a cumpăra produse bancare cum sunt împrumuturile sau ipotecile, și că în faza de ‘cercetare’, clienții sunt mai accesibili și mai ușor de influențat. Așa că în 2007, au creat utilizatorul ‘Home Loan Guru’ și au început programul de activare în Yahoo!Answers: răspunderea la întrebări relevante despre ipoteci și împrumuturi.
‘Avem o singură regulă: răspunde la întrebare. Nu le spune despre cât de minunat este Quicken Loans. Nu le spune despre ce beneficii au produsele noastre. Nu le spune nimic mai mult decât ce întreabă.’
Clayton Closson, Quicken Loans
Și se pare că a funcționat, pentru că pe lângă faptul că au devenit printre primii Knowledge Partners, au o rată de ‘best answer’ de 67% și un număr decent de trafic direcționat de pe Yahoo!Answers și tranzacții încheiate.
În un blog post recent pe SEOmoz.org, drummerboy9000, angajat la Best Buy Metals, a facut un studiu interesant pe activitatea lui de la serviciu. A răspuns timp de un an la aproximativ 50 de întrebări despre acoperișuri de metal pe Yahoo!Answers.
‘From my 53 answers, I received 562 visits, with a bounce rate of 33.5%, spending an average of 3:03 per visit. ’
drummerboy9000, Best Buy Metals
Comparația cu traficul venit din campaniile PPC o găsiți în graficul de mai jos. De asemenea, a calculat costul acestui effort în standarde de publicitate online – 0.18$ / pe vizită.
Spre diferență de cazurile forumurilor și wikiurilor, unde prezența companiilor este mai mult criticată și prost primită – nu am găsit nici un caz în care numele unei companii să rezulte în comentarii negative sau discreditare a conținutului pe pagini de tip Q&A. Probabil că în cazul forumurilor, componenta importantă este comentariul social, participarea la discuție a
persoanelor pasionate de aceleași lucruri – iar în cazul wikiurilor, scopul final este crearea unei baze de date de informații arhivabilă, valoroasă și sinceră, iar conținut din partea unei companii ar pune integritatea materialului la îndoială. La întrebări/răspunsuri, scopul final al userului este să afle – rapid – și în interes personal dacă Coca-Cola are gusturi diferite pe alte continente, de câți litri de vopsea e nevoie să vopsești o cameră de 10mp, cum se dezlipesc mărgele fără să se strice sau dacă poți rămâne gravidă în urma unui sărut.
Așa că atâta timp cât companiile respectă regulile și nu folosesc tipul acesta de site-uri ca un nou canal pentru comunicatele de presă sau mesajele publicitare, sunt binevenite. O mică căutare după câteva branduri sau domenii scoate la iveală o multitudine de întrebări simple, interesante sau pertinente la care vocea unei companii ar fi o adăugare bine plasată și utilă pentru toți.
In concluzie (dacă aș avea vre-odată publicul american sau internațional în vizor) aș fi tare curioasă să încerc o campanie de comunicare în care este integrată și tool-ul acesta – paginile Q&A: oferă credibilitate, crează simpatie pentru brand, generează trafic, e gratis, are rezultate măsurabile, oferă spațiu de expunere a brandului și este la fel de folositor și publicului.
O amenințare la comunitățile acestea sunt tehnologiile în dezvoltare de motoare de căutare semantice. În câțiva ani, vei putea să adresezi aceeași întrebare unui motor de căutare, cu rezultate mai rapide. Totuși nu prea cred că vor putea să înlocuiească componenta socială acestor portaluri – acei 35% de zgomot și pălăvrăgeală socială. De aceea nu prea văd să dispară aceste comunități prea repede.
În România, sectorul acesta nu este dezvoltat. Există câteva subcategorii pe pagini mari (răspunsuri pe softpedia, pe calificativ.ro) dar și câteva pagini dedicate (raspuns.com, intrebari.net) – însă nici una din ele nu are o comunitate puternică în spate care să creeze un un trafic măsurabil. Însă despre astea mai multe în următorul post, în care voi căuta mai serios toate paginile Q&A din România.
<!— @page { size: 8.5in 11in; margin: 0.79in } P { margin-bottom: 0.08in } —>
Mai multe, și aici:
Conferință pe tema Wikipedia, Yahoo Answers & Answers Sharing
Social Media Best Practices: Question & Answer Forums. Business.com, December 14, 2009,
-
nhmortgagebroker liked this
-
mamortgageexpert liked this
-
flmortgagebroker liked this
-
ctmortgagebroker liked this
-
simonasimoiu posted this
